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SERNAC FISCALIZARÁ CÓMO ESTÁN RESPONDIENDO LOS CALL CENTER DE LAS EMPRESAS DURANTE LA EMERGENCIA SANITARIA

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El SERNAC ha recibido numerosos reclamos de parte de los
consumidores respecto a empresas que no responden los teléfonos o
los dejan esperando sólo para colgarles después.
● El organismo insta a las empresas a tener más de un mecanismo de
contacto y atender adecuadamente a los consumidores como deber
básico.
● El Servicio fiscalizará el comportamiento de estos canales de atención
considerando que se trata de un elemento básico durante la
emergencia sanitaria.
El SERNAC fiscalizará el funcionamiento de call centers y las centrales telefónicas de
empresas de distintos mercados para verificar los protocolos de atención y respuesta
durante la emergencia sanitaria.
Esto, luego de que el Servicio detectara, a través de los reclamos y alertas
ciudadanas, que algunas empresas no están respondiendo a los teléfonos de contacto
y hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego
cortar.
La fiscalización incluirá análisis de reclamos, oficios para recabar información y
ejercicios para medir el tiempo de espera, o nivel de respuesta efectiva.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que responder a un
consumidor que consulta o reclama es un deber mínimo de las empresas que debe
reforzarse especialmente en este período de emergencia donde no hay posibilidades
de atención presencial.
“Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben
funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de
manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en
varias áreas, pero que se le responda el teléfono o al menos un correo al
consumidor, es lo mínimo exigible”.
La autoridad insta a las empresas a tener más de un canal de comunicación con
los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico en
sus páginas web y que sea contestado oportuna y adecuadamente.
“Si una empresa tiene problemas en su call center por motivo de la contingencia,
debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y
generar canales alternativos como correo electrónico”, agrega la autoridad.
La autoridad enfatiza que “las personas necesitan comunicarse a diario con las
empresas para contratar, modificar o terminar con un servicio, preguntar por una
compra por internet que no ha llegado o hacer seguimiento al despacho de productos
adquiridos en un supermercado, por lo que el no encontrar respuesta es
frustrante.”
“El comercio a distancia es una realidad en nuestro país, lo que se ha incrementado
con la pandemia, pero la calidad del servicio debe ser para la preventa, la venta y
muy especialmente para la post venta, que implica la obligatoriedad de contar con
canales de acceso expeditos y gratuitos para que los consumidores que quieran hacer
las consultas o interponer sus reclamos en caso de algún problema lo puedan hacer”,
recalcó.

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